顧客満足度を高め、さらに売り上げを拡大中のプライベート宝石商櫻井彩子の今を探る

日本一の宝石商を目指す、櫻井彩子さんは、今年の３月にお披露目会を開催し、過去最高の売り上げを達成。その時の客単価は平均120万円で、注文点数は308点。参加した顧客数は定員いっぱいの95名と100名にも満たない人数にも関わらず、見事にジュエリーファンを魅了した。昨年より導入した会員制のECサイトの注文を含めると600点以上のオーダーを受けており、顧客満足度を高める方法や集客について櫻井彩子氏に話を聞いた。

昨年に年商10億円を突破し、今年も順調に売り上げを伸ばしていると聞きましたが、その要因はどこにあるとお考えですか？

櫻井「インスタグラムによる発信は立ち上げ当初から回数は変えていません。売り上げが伸びた理由は、単純にお客様が増えたことだと思います。ただ通常の小売店と少し違う点は、インスタグラムでお客様同士が繋がり、コミュニケーションの輪が自然に広がっていることだと思います」。

SNS特有のコミュニティーですか？

櫻井「お客様は個人アカウントのほかにジュエリー専用のアカウントをお持ちの方が多く、ジュエリー好き同士による情報交換を行っているようです。お陰様で私のジュエリーについても情報がそこで広がり、私に興味を持っていただける人たちが増えるという相乗効果が生まれています。お客様はジュエリー専用のアカウントで、自分の買ったジュエリーを記録のために写真をアップしたりして楽しんでいます。リアル友達に高級品を自慢するのは、ちょっと気が引けるという点があると思いますので、氏名非公開のアカウントを利用することでジュエリーが本当に好きな人同士で自然と繋がり、お互いに『かわいい』という感覚を共有しあって楽しんでいるそうです。」

ジュエリーの魅力を伝えあえることは、嬉しいことですね！

櫻井「そこからジュエリー全体の魅力も広がりますし、私の評価も広告を使わずに自然と伝わりますので、感謝しています。それと同じように、ファッションに特化したアカウントを持つインフルエンサーの方が私のジュエリーを気に入ってくれ、私のジュエリーが紹介されたときは質問が増えました。私の行うお披露目会やPOPUPなどでも、お客様同士が声を掛け合い、お茶しに行くような姿を見ることが増え始めています。私がインスタグラムでお客様を増やしていくのと同時に、お客様同士によるファンサイトによって様々なお客様を呼び込んでいただけるような好循環が生まれていて、自然と私の信頼も強まっていることを感じています。」

お客様の広がりも期待できますね

櫻井「私のお客様の中には、世界的なジュエラーからフルオーダーの案内が届くようなハイジュエリーを購入できる人が何人もいますが、そういう人たちから櫻井彩子が選ばれる理由は、お客様から発信されるリアルな情報と、その情報に負けない私たちが作っているお客様とのルール、そして価格以上に喜ばれるジュエリーのデザインと質とものづくりにあると思います。日々大切にしているのはお客様とのコミュニケーションです。素直に色々なことを伝えています。例えデメリットになるかもしれないことでも、きちんと伝えることで、それをお客様が納得すれば、それがこちらのメリットに変わります。不具合やミスがあれば謝ります。お客様はハイブランドでもミスがあることを承知している人が多いので、どれだけ素直に情報開示した上で対応できるかではないでしょうか。この5年間の中でも離れていくお客様はいましたが、素直に伝えることで理解してくださり、また応援してくださるお客様が沢山いることに感謝しています。」

信頼されることが一番重要ですね

櫻井「もう一つ売り上げが伸びた理由は、リピーターがとても増えたことです。前回のお披露目会も大成功を収め、定員95名に対し3日間の売り上げは過去最高でした。分析するとリピートによる売り上げが非常に高く、結果として順調に前年比を超える売り上げを毎月達成できているんですが、リピート率と比べると新規顧客が少ないので、今年の目標は新規開拓です。イベントも増やそうかなど色々と考えているところです。」

6月27日～30日　表参道でPOP-UP

　櫻井彩子は、6月27日～30日の4日間に、POP-UPイベントを表参道で開催する。テーマは「シンデレラ」。これまでの高級ホテルではなく、敢えてアンテナの高い人たちが行き交う街、表参道で「櫻井彩子」の認知拡大に挑む。5月10日より事前予約が開始され、順調に埋まっている。今回は新たに予約優先という新ルールが導入された、「快適なお買い物」が裏テーマにある。毎回何かしら成長がみられるチーム櫻井彩子の動きは今後も期待できそうだ。タイミング合えば会場見学を勧めたいが、その時はジュエリーを身に着け洒落た格好で行くことをお忘れなく。

エピローグ

　櫻井彩子氏が主催するお披露目会には、基本的なルールと注意事項が存在する。本気で購入する意思のある者のみで、同伴者は基本NG。パートナーや主人までは同伴OKだが、母親や姉妹、友達は各自申し込みが必要となる。このようなルールはインスタグラムで頻繁に説明され、クレームが出ることはない。逆に勉強熱心な顧客が多いため、幼稚な質問もなくハイレベルな客層が自然と集まってくる。ルールがあるからこそ同じ予約時間帯になった顧客同士でも有意義な時間を過ごすことができ、また予約時間が終われば、一緒にお茶を飲みに行けるほど同じ感覚をもつ顧客層なのが強みだ。「購入する意思のある者のみ」というルールを生意気と感じる者もいるかもしれないが、それでも「購入したい人」からすれば、同じ気持ちの者同士が同じ空間にいる方が安心できるので、顧客のためのルールとも言えるだろう。

　そもそもいくつも数を揃えられないジュエリー販売において、割引や過剰なサービスは本来不要で、また購入したくなるような安心できる場や機会を整えることの方が肝心なことだ。櫻井彩子氏には購入者からラブレターのようなお礼のメッセージがいくつも届く。許可を取った上でそのメッセージがインスタグラムにもアップされている。書いた本人はアップされ嬉しく思い、櫻井彩子氏はさらに信頼を勝ち取ることができる。

　さらに、最近は櫻井彩子氏を目標とするようなジュエリーデザイナーや販売者が増え始めている。中にはいい加減な説明などが増えているので宝飾産業としてはレベルの高い説明や価値観のわかる材料をつくる底上げが必要になっているほどネット販売は荒れているが、櫻井彩子氏からは顧客を守るべくその点を直接説明してもらえることが結果として売り上げに繋がっていることでもあり、いくつもある安心材料のひとつとなっている。また、前述の過去最高を売り上げたお披露目会にはジュエリーを1,000点用意するほど日頃から様々な努力を行っている。顧客満足度を高める秘訣は日頃の下準備と顧客を理解することだ。

　今ではスタッフの久美ちゃんと道君を指名する顧客も増え始めチーム力を高めてはいるが、やはり顧客が求めるのは櫻井彩子という人柄であり、「日本一の宝石商」を目指す櫻井彩子から買いたいのだ。そこにはまだ伸び代があるということでもある。　櫻井彩子に限らず、今伸びている人の考えを習得したいならば、その人のファンになることだ。どんな小さなことでもファンにならなければ、気づけないことが沢山ある。

・プロフィール

櫻井彩子(さくらい・あやこ)

1986 年 2月東京生まれ。大学卒業後、母親の家業である宝石卸業の世界に入る。銀座和光の宝飾売場出身の母親から宝石の基本を学びながら経験を積み、30 歳で宝石商として独立。母と親子二代で宝石卸業および宝石商として活動している。2019 年 10月、Instagram で宝石の情報発信を始めたとたん、外商の申し込みが殺到。女医や経営者、芸能人、インフルエンサー、主婦、会社員など幅広い層から支持を集める。販売方法は対面での外商スタイルにこだわり、ダイヤモンドをはじめとする宝石全般を取り扱うが、特に希少とされる真珠やエメラルド、サファイアの色味の目利きを得意としている。また、GIA 鑑定士保有のビジネスパートナーと組み、独自のセンスを活かしたオリジナルデザインを展開、多くのお客様から高い評価を得ている。2022 年 9月、40 万円以下のジュエリーを扱う会員制サイト「A JEWELRY BOX」をOPEN。

2023 年 2月26日、初の著書となる『宝石にブランド料は要りません TheJewelerʼsStyleBook』を発売。現在、顧客は4000名・公式LINE登録者は 9,000人。リピート率は 9 割以上を誇る。